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Jean-Christophe est dirigeant d’une agence de communication. Il est directeur artistique : il créé l’identité visuelle de ses clients qu’il décline à travers des supports de communication comme des sites internet, des affiches, des publicités etc. Son associé, Nicolas, est développeur web : il transforme les maquettes graphiques destinées au web en éléments dynamiques pour en faire des sites web. Ils ont également 1 autre développeur junior, 1 assistante et 2 alternants.
Après avoir fait un point avec son Expert-comptable, Jean-Christophe se rend compte que les 2 tiers de sa journée ne sont pas facturés. Comment est-ce possible ?
L’entreprise du mois :
Chaque jour, Jean-Christophe remplit scrupuleusement un fichier dans lequel il attribue le temps passé à chaque tâche, par client. Jean-Christophe décide de faire le point avec son nouvel Expert-comptable.
Une journée de 10h facturée 4h.
C’est le constat de l’Expert-comptable. Comment est-ce possible ?
Jean-Christophe passe beaucoup de temps à traiter les emails, faire des modifications de devis/factures, répondre aux appels des clients… Il a pourtant une assistante, mais il ne sait pas déléguer.
Son Expert-comptable souligne l’importance de trouver une organisation différente pour être plus rentable. Son associé - Nicolas le développeur - facture 7h00 sur une journée de 8h ! Non seulement il passe moins de temps à travailler, mais il est 3 fois plus rentable.
Il faut donc revoir la répartition.
Un outil qui centralise les demandes
Le principal élément perturbateur est l’email. Que ce soit les emails clients à répétition ou les emails des collègues, ces notifications permanentes empêchent les équipes d’être pleinement concentrées. En plus de cela, à cause de l’énergie générée par les serveurs, on considère que 65 emails émettent autant de CO2 qu’un kilomètre en voiture ! Il faut trouver une solution.
Pour les clients, Jean-Christophe et son associé créent une plateforme sur un sous-domaine de leur site protégé par mot de passe afin de concentrer toutes les demandes clients dessus. Le client y retrouve ses projets, peut envoyer un message au bon contact selon l’objet (retour maquette, facturation, bug sur site web etc). Il peut aussi ajouter du contenu sur son site web, le prévisualiser et demander la validation de l’agence (qui relit et corrige si nécessaire). Ainsi, Jean-Christophe ne se connecte à la plateforme que deux fois par jour : le matin quand il commence et après sa pause déjeuner. C’est un rythme auquel il doit apprendre à s’astreindre mais il évalue à 70% la diminution des emails clients récurrents.
En interne, l’équipe utilisait déjà une plateforme d’échange type Slack. Il en existe plusieurs comme Teams ou Notion, … Désormais, Jean-Christophe s’oblige à répondre une fois par heure uniquement et demande à ses équipes de l’utiliser uniquement quand ils ne trouvent pas la réponse par eux-mêmes. Souvent, la facilité de ces échanges peut provoquer une conversation entière. L’idée est de redéfinir le rôle de Jean-Christophe qui valide et corrige et comment les équipes peuvent devenir autonomes.
La gestion de projet
Au-delà d’être productif, Jean-Christophe a besoin de devenir plus rentable. La gestion de projet lui prend trop de temps et son Expert-comptable lui propose de la déléguer à ses équipes. De plus, c’est une ligne de facturation qu’il ajoute désormais à ses devis : selon le projet, il estime un temps à attribuer à sa gestion. Il précise dans ses devis que le client a droit à 3 retours à chaque présentation de maquette. Et, à chaque nouvelle étape, il fait aussi signer un BAT (Bon à Tirer) pour s’assurer que le client est bien conscient que chaque futur retour après signature de BAT sera facturé au temps passé.
Jean-Christophe appréhendait la réaction de ses clients face à ces nouveaux process. C’était un travailleur, il passait des heures à honorer ses contrats pour obtenir une satisfaction client si chère à ses yeux. A part quelques réfractaires aux changements au départ, les clients sont finalement tous ravis. Ils se sentent encadrés et passent plus de temps à vérifier les projets sachant que les retours supplémentaires sont facturés. Ce temps dépensé par ses clients est salutaire pour Jean-Christophe : c’est du temps en moins qu’il passait sur ces projets faute d’investissement temps par ses clients.
La gestion du planning était une autre affaire. Jean-Christophe établissait toujours un planning au moment du devis. Mais les dépassements, souvent en faveur du client, n’étaient ni annoncés, ni facturés. Parfois, certains clients ne comprenaient pas pourquoi les dates n’étaient pas respectées alors qu’ils avaient eux-mêmes fait tellement de retours qu’il était impossible de tenir les délais. Désormais, Jean-Christophe et ses équipes utilisent Asana. Cet outil - au même titre que Trello, Monday ou Jira - permet de saisir un planning et de l’adapter facilement en fonction du projet. Ainsi, à chaque changement, Jean-Christophe envoie le nouveau planning si les retours clients sont trop importants. Au client de valider si ses retours valent la peine de décaler le projet.
Les briefs clients
L’Expert-comptable demande à Jean-Christophe pourquoi certains projets évalués à quelques heures prenaient parfois plusieurs jours.
Les demandes client de départ sont mal estimées. C’est ce qui arrive souvent quand le client ne sait pas vraiment ce qu’il veut. Il sait qu’il a besoin de faire réaliser une publicité pour un catalogue. Il sait que c’est une opportunité pour faire connaître ses produits. Mais quel message faire passer ? quels éléments mettre en avant ? Quelles informations mettre en premier plan ?
L’expert-comptable propose de créer un brief technique pour chaque type de projet (création d’un logo, création d’un site internet, création d’une affiche, création d’une bannière publicitaire sur Facebook etc) assorti d’un questionnaire afin de mieux cadrer les demandes clients. Cela permet de balayer tous les besoins en amont et donc à Jean-Christophe d’être plus précis. Cette méthode est la plus probante en termes de productivité. Jean-Christophe sait désormais où il va, même si sa créativité est plus dirigée car les contraintes sont plus nombreuses, mais il perd moins de temps à présenter plusieurs versions de projets.
Tous ces changements remettent souvent en question toute une organisation interne. Dans le cas de Jean-Christophe, d'autres solutions ont été testées mais n’ont pas été retenues au final. Ces solutions doivent s’adapter à la vie d’entreprise et aux différentes personnalités des membres qui la composent.
Il a fallu du temps à Jean-Christophe pour s’adapter. Mais les résultats sont là : il travaille un peu moins de temps - 9h30 vs 10h - et arrive à facturer 6h par jour en moyenne. Il ne pourra jamais facturer 100% de son temps. Un chef d’entreprise a bien trop de tâches annexes au bon fonctionnement de sa société. Mais il est essentiel de ne pas rentrer dans un schéma où on s’épuise à la tâche pour peu de rentabilité. C’est ce que faisait Jean-Christophe et la remise en question entière de son organisation lui permet aujourd’hui d’avoir un avenir plus pérenne.
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